Oleh: hendrinova | Desember 23, 2011

Kualitas Pelayanan PT Askes Melampaui Harapan

Oleh Hendri Nova
Wartawan Harian Singgalang

APA alasan warga Indonesia berbondong-bondong lari berobat ke Singapura atau Malaysia ? Semua tidak lain karena baiknya mutu layanan dokternya, diagnosis yang akurat, harga obat yang murah, dan beberapa layanan fasilitas pendukung lainnya.
Mereka yang memilih berobat ke luar negeri, bukan semata-mata orang kaya, tapi juga ada dari kalangan menengah. Meski di antara mereka memiliki kartu berobat dari instansi atau lembaga tempatnya bekerja, mereka sama sekali tak memanfaatkannya. Alasan kapok berobat ke dokter Indonesia, juga tak jarang jadi alasan memilih dokter luar negeri.
Dalam hal layanan kesehatan, penulis sendiri memiliki pengalaman buruk di rumah sakit hasil kerjasama dengan instansi tempat bekerja. Sewaktu istri hamil delapan bulan, waktu itu ia mengalami pendarahan.
Ketika dirujuk di rumah sakit pertama, bukan layanan darurat yang didapatkan, tapi malah meminta surat rujukan. Akhirnya dipilihlah rumah sakit rujukan kedua, yang langsung dibawa ke Instalasi Gawat Darurat (IGD). Istri langsung dipasangi infus dan ditempatkan di kamar yang layaknya barak-barak militer. Setelah itu, pihak rumah sakit kembali meminta surat rujukan. Padahal, kondisinya sudah gawat darurat.
Sementara di kamar seperti barak militer itu, istri jadi tak leluasa. Soalnya istri memakai jilbab yang membatasinya untuk buka aurat. Akhirnya ia harus rela berada dalam satu ruangan tanpa bebas membuka jilbab, pipis di pispot dan lainnya. Tidak adanya tirai, juga membuat susah berganti pakaian bagi istri yang tak boleh banyak bergerak.
Saat dironsen, dokter mengatakan istri menderita plasenta previa (ketuban menutupi jalan lahir). Istri langsung divonis harus dioperasi dengan pemberian suntikan agar bayi cepat membesar. Saat suntikan pertama diberikan, istri mengalami susah bernafas dan bayi tak merespon belaian saat perut istri diusap. Untung setengah jam kemudian ada respon lambat dari bayi.
Saat tengah malam, infus istri habis. Sayang tak ada satupun perawat yang ada di posko. Terpaksalah pergi ke IGD meminta bantuan perawat yang bertugas di sana. Usut punya usut, ternyata perawatnya tidur.
Di hari ketiga, istri dironsen lagi dan kembali ditegaskan akan dioperasi di hari keenam. Oleh bidan kenalan penulis yang diajak berkonsultasi, ia sarankan untuk meminta pendapat dokter lain, karena bayi usia 8 bulan dengan berat 1,8 kilogram rentan untuk hidup di luar kandungan.
Saat hal itu disampaikan pada dokter yang menangani, mereka mengancam tidak akan menerima lagi jika istri pendarahan lagi. Penulis dianggap pulang paksa, hanya karena ingin dapat pendapat dokter lain yang notabene hak pasien. Penulis nekat membawa istri pulang dengan segala konsekuensinya.
Saat usia kehamilan memasuki sembilan bulan, dironsen lagi di rumah sakit swasta dengan dokter perempuan. Alhamdulillah divonis bisa lahir normal, dan itulah yang jadi kenyataan. Istri bisa melahirkan dengan normal, bahkan kelahiran anak ketiga itu, paling lancar dibanding anak pertama dan kedua. Tak ada plasenta previa, seperti vonis dokter rumah sakit rujukan tersebut.
Andai penulis mengiyakan kata dokter, mungkin akan banyak dana yang dikeluarkan untuk perawatan anak. Selain biaya besar untuk anak prematur, juga kerentanan terhadap penyakit bagi anak sangat tinggi.
Pengalaman buruk itulah yang membuat penulis jarang menggunakan kartu kesehatan yang diberikan perusahaan. Melahirkan pun tak pernah di tempat yang direkomendasikan, tapi selalu di bidan yang dipercayai.
Pengalaman penulis jelas tidak satu-satunya, karena ada ribuan cerita buruk lainnya akan layanan dokter di Indonesia. Walau tak semua dokter begitu, namun keberadaan dokter-dokter asal memberi rekomendasi sungguh sangat meresahkan dan menakutkan.
Jika ini tak diubah, maka kartu kesehatan yang diberikan, tak berguna sama sekali. Soalnya, masyarakat akan tetap memilih rumah sakit sendiri dan yang mampu akan tetap lari berobat ke luar negeri.
Soal berobat ke luar negeri terutama Malaysia dan Singapura, Mantan Wakil Presiden Jusuf Kalla (JK) sebagaimana dimuat oleh vivanews.com terbitan Selasa, 26 Juli 2011, menyebutkan bahwa 20 juta penduduk Indonesia lebih memilih Singapura dan Malaysia untuk berobat. Jumlah ini sama dengan 10 persen penduduk Indonesia.
Hampir 10 persen masyarakat tersebut, termasuk orang-orang kaya di Indonesia. Padahal menurut JK, mereka sangat berpotensi untuk menghidupkan rumah sakit di Indonesia. Mereka memilih pelayanan terbaik dan akurasi jelas soal penyakit yang diderita. Mereka juga tidak mau pusing dengan urusan bayar membayar.
Sementara sekitar 40 persen masyarakat Indonesia masih memilih-milih pelayanan rumah sakit. Sedangkan penduduk yang pasrah pada apa pun kata dokter mencapai 50 persen. Mereka ini orang-orang yang tidak mampu dan pasrah terima apa saja, meski antre berjam-jam.
Menurut JK, penyebab utama masyarakat suka berobat ke luar negeri karena kualitas dokter Indonesia masih ketinggalan dibanding Singapura dan Malaysia. Dokter-dokter luar luar negeri lebih teliti. Sementara di Indonesia, sistem dokter yang masih jelek dapat berpengaruh pada dokternya.
JK mengatakan, dokter Indonesia terkadang tidak teliti dalam mendiaknosa penyakit pasien. Padahal, dokter tidak boleh main hantam saja.
Berdasarkan informasi dari Konsulat Jenderal Indonesia di Penang sebagaimana dirilis hompedin.org, rumah sakit yang banyak dikunjungi orang Indonesia adalah Rumah Sakit Lam Wah Ee dan Rumah Sakit Adventist. Pada tahun 2003 jumlah orang Indonesia yang berobat ke Lam Wah Ee sekitar 12.000 orang (sekitar 32 pasien/hari). Pada periode Januari sampai Juni 2004, jumlah pasien Indonesia sekitar 9.000 orang (sekitar 50 pasien/hari).
Di Rumah Sakit Adventist, selama tahun 2003 ada sekitar 14.000 orang pasien asal Indonesia (sekitar 38 pasien/hari). Kemudian, pada Januari sampai Juni 2004 jumlah ini meningkat menjadi sekitar 10.000 orang (sekitar 55 pasien/hari).
Sementara di Singapura tahun 2003 sebanyak 75.000 orang Indonesia berobat ke sana. Dari jumlah itu, sekitar 7.500 berobat karena mengidap penyakit kanker.
Sedangkan Ketua Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (Persi) Pusat, Dr dr Sutoto di Medan, seperti dirilis investor.co.id terbitan Rabu, 23 Februari 2011 menyebutkan, jumlah orang Indonesia yang berobat ke luar negeri khususnya negara-negara Asia seperti Malaysia, Singapura, Thailand dan China semakin menunjukkan peningkatan.
Berdasarkan, data yang dipublikasi International Medical Travel Journal tahun 2008, jumlah orang Indonesia yang berobat ke Singapura tahun 2007 sebanyak 226.200 orang. Sementara ke Malaysia tahun 2006 sebanyak 70.414 orang, 221.538 (tahun 2007) dan 288.000 (tahun 2008).
Masih berdasarkan jurnal tersebut, Malaysia dan Singapura adalah negara yang paling sering dikunjungi orang Indonesia untuk berobat. Tahun 2008 ada sekitar 500.000 orang Indonesia yang berobat ke luar negeri khususnya ke kedua negara itu.
Dari survei yang dilakukan terhadap pasien yang berobat ke kedua negara itu, diketahui beberapa faktor yang membuat warga negara Indonesia pergi berobat ke luar negeri. Seperti karena kurang puasnya pasien akan pelayanan kesehatan di Indonesia, tarif atau biaya pelayanan yang dikeluarkan memang lebih tinggi dibanding di dalam negeri. Namun karena pelayanan yang cukup baik, hal itu tidak menjadi masalah bagi para pasien itu.
Faktor yang lain adalah pengelola RS di Indonesia belum mengedepankan pasien sebagai konsumen yakni pelayanan yang diberikan terhadap pasien kurang. Khususnya dalam hal komunikasi, waktu tunggu lama dan dokter di Indonesia kurang memberi waktu yang cukup untuk konsultasi atau dokter di Indonesia selalu terburu-buru dalam menghadapi pasien.
Dari hal itu dapat diketahui bahwa pasien sangat membutuhkan dialog dengan dokter. Artinya dokter harus mampu memberikan kenyamanan kepada pasiennya melalui diskusi-diskusi tentang penyakitnya demi terbinanya hubungan yang lebih dekat lagi.
Tidak bisa dipastikan, sampai kapan pihak rumah sakit di Indonesia bisa berbenah diri dan kembali meraih kepercayaan dari masyarakatnya sendiri. Keberadaan PT Askes yang melayani Pegawai Negeri Sipil dan Calon Pegawai Negeri Sipil (tidak termasuk PNS dan Calon PNS di Kementrian pertahanan, TNI/Polri), Calon PNS, Pejabat Negara, Penerima Pensiun (Pensiunan PNS, Pensiunan PNS di lingkungan Kementrian Pertahanan, TNI/Polri, Pensiunan Pejabat Negara), Veteran ( Tuvet dan Non Tuvet) dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarga yang di tangggung. Pegawai Tidak Tetap (Dokter/Dokter Gigi/Bidan – PTT, Pegawai dan Penerima pensiun PT. Kereta Api Indonesia (Persero) beserta anggota keluarganya, tentu diharapkan bisa menerobos kejemuan ini.
PT Askes bisa menjadi pilot project akan pelayanan berkualitas yang melampaui harapan pelanggan. Jika rumah sakit yang selama ini diajak bekerja sama tak mampu berbuat sebagaimana rumah sakit di Malaysia dan Singapura, maka PT Askes mungkin sudah saatnya mengcopy paste layanan rumah sakit di kedua negara tersebut, dengan membuat rumah sakit sendiri.
Tentu tidak sulit untuk mewujudkannya, dengan sokongan penuh dari pemerintah dan pelanggan. Jika itu berhasil dilakukan, saat itulah pelanggan akan mengatakan layanan PT Askes benar-benar melampaui harapan mereka dalam arti positif bukan negatif.
Motto PT Askes ‘Melayani Pelanggan Melampaui Harapan’ bisa berkonotasi negatif di mata pelanggan, jika apa yang mereka peroleh tak sesuai dengan harapan mereka. Jika mereka mendapat perlakuan buruk dari pihak rumah sakit maupun dokter yang bekerja sama dengan PT Askes, itu juga berarti melampaui harapan mereka dari makna negatif.
Oleh karena itu, PT Askes harus memanjangkan telinga dan bekerja keras, untuk mendapatkan masukan dari pelanggan yang sudah berobat di rumah sakit yang direkomendasikan. Jika lebih banyak keluhan, maka lebih baik bekerjasama dengan rumah sakit yang membuat nyaman para pelanggan.
Namun tindakan yang lebih bagus lagi, dengan mendidik pelanggan dengan pola hidup sehat, sehingga mereka tak usah masuk rumah sakit. Dalam arti kata, alokasi dana untuk berobat, dialokasikan untuk penyuluhan dan pelatihan kesehatan.
Kalau pelanggan makin pintar menjaga kesehatannya sendiri, maka mereka tak akan lagi berhubungan dengan rumah sakit. Kecuali barangkali untuk masalah melahirkan, kecelakaan dan insiden tak diduga lainnya. Sementara dari segi penyakit dalam, pelanggan makin sedikit yang mengalaminya.
Upaya PT Askes meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat Indonesia, jelas baru tercapai dengan adanya penerapan pola hidup sehat pada para pelanggan. Kesehatan yang berkualitas ditandai dengan kuatnya imunitas tubuh menghadapi penyakit. Oleh karena itulah, mindset atau pola pikir pengelola PT Askes harus diubah.
Upaya peningkatan kualitas kesehatan masyarakat Indonesia, tidak dilakukan dalam bentuk layanan kesehatan di rumah sakit saja. Tapi lebih penting lagi upaya pencegahan agar penyakit tersebut tidak datang.
PT Askes tentunya bisa bekerja sama dengan pihak kepolisian dalam pemberian helm gratis dan pendidikan safety riding, bagi para pengendara agar aman saat berkendara. PT Askes juga bisa membantu Dinas PU, dalam menutupi jalan berlobang yang notabene mengundang banyak kecelakaan.
PT Askes juga bisa bekerjasama dengan pakar herbal, untuk mendidik pelanggan agar bisa mengobati diri secara lebih alami. Bukankah berobat dengan herbal jauh lebih aman dari obat kimia? Jika pelanggan sudah tahu ilmu herbal, maka mereka tak kan langsung berobat ke rumah sakit, jika mengalami sakit. Mereka akan mencari obat herbal terlebih dahulu sebelum akhirnya berobat ke dokter karena alasan belum sembuh.
Tindakan mencegah sebelum datangnya penyakit, itulah penanda upaya peningkatan kualitas kesehatan masyarakat Indonesia. Dalam kategori ini, PT Askes tidak bermain di muara tapi di hulu. PT Askes langsung menutup akses masuknya penyakit, sehingga tak usah masuk rumah sakit.
Alhasil, tak kan banyak klaim dari rumah sakit dan tak kan banyak lagi warga yang berobat ke luar negeri. Jika masyarakat sehat dan mengetahui efek negatif obat kimia, maka mereka akan setia dengan obat herbal dan melakukan tindakan penjagaan kesehatan yang ketat dengan pola hidup sehat.
Inilah sebenarnya yang harus dijadikan target PT Askes di ulang tahunnya yang ke-43 dan di masa datang. Pelayanan di hulu lebih diutamakan dan tetap siaga di bagian muara. Di hulu bertindak sebagai pendidik dan penyuluh kesehatan, sementara di muara bisa memberikan layanan berkualitas bagi pelanggan yang sakit.
Bagi mereka keluarga muslim taat, sediakan dokter wanita bagi yang wanita dan lelaki bagi yang lelaki. Berikan kenyamanan pelayanan bagi mereka, karena dapat mempercepat penyembuhan dari penyakit.
Jangan biarkan mereka gelisah dengan pelayanan rumah sakit, dengan segera mendatangi pelanggan yang masuk rumah sakit. Tanya mereka apakah nyaman atau tidak, sehingga mereka bangga dengan layanan PT Askes. Inilah layanan berkualitas yang melampai harapan pelanggan. (*)


Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Kategori

%d blogger menyukai ini: